路透社曝光特斯拉“秘密团队”

编译 | 杨玉科

今年3月，亚历山大·珀森（Alexandre Ponsin）驾驶着他新买的特斯拉，开启了一段从科罗拉多州到加州的家庭自驾游。珀森的新车是2021款Model 3，他想当然地认为，这款电动运动轿车的续航里程应该接近宣传水平——满电后可行驶568公里。

但没过多久，他就意识到，有时这辆Model 3的续航里程还不到宣传的一半，尤其是在寒冷天气里——这让珀森确信，他的车存在严重缺陷。

(资料图)

“我们盯着里程表看，真的会看到数字在眼前减少。”珀森说的是仪表盘上的里程表。随后，珀森联系了特斯拉厂家，并在加州预约了服务。

没过多久，他就收到两条短信。第一条短信写道，远程诊断确定电池没问题。紧接着的第二条短信内容是，“我们计划取消您的到访预约。”

珀森并不知道，特斯拉员工已经接到指示，要阻止任何抱怨续航里程差的客户把车开过来维修。去年夏天，特斯拉悄悄在拉斯维加斯成立了一个“秘密团队”，尽其所能取消与续航里程有关的预约。

几位知情人士透露，特斯拉之所以部署这支“秘密团队”，是因为很多车主发现，其仪表盘续航里程表显示的里程，与特斯拉官方宣传相比差距很大，以致特斯拉服务中心被质疑续航里程车主的预约淹没了。

在位于内华达的“秘密团队”办公室里，一旦成功取消服务预约，一些员工会把手机调成静音，通过敲打金属木琴庆祝，他们有时还会站到桌子上，引来同事们的掌声。该团队通常每周结案数百起，公司还对“秘密团队”员工的日平均取消预约次数进行跟踪。

知情人士描述道，管理人员告诉员工，每取消一次预约，特斯拉能节省约1000美元。此举带来的另一个好处是减轻服务中心的压力，部分服务中心的预约等待时间很长。

大多数情况下，这些投诉客户的汽车可能不需要维修。然而，特斯拉以另一种方式制造了抱怨的浪潮——大肆宣传未来电动汽车的续航里程，提高消费者对汽车所能提供服务的期望。

路透社专程采访3名测试或研究过特斯拉汽车的专家。他们一致表示，特斯拉经常无法达到宣传的续航里程，以及汽车自身设备提供的续航预测。

特斯拉及其首席执行官埃隆·马斯克（Elon Musk）都没有回答路透社关于这篇报道的具体问题。

▍算法里的乐观续航

几年前，特斯拉开始夸大汽车潜在行驶里程——通过操纵里程估算软件。一名熟悉特斯拉仪表盘读数软件早期设计的人士透露，大约10年前，出于营销目的，特斯拉决定为里程表编写算法，向司机展示车辆在充满电的情况下可以行驶的“乐观”距离。

当电池电量低于最大电量的50%时，该算法会向司机显示更现实的剩余里程预测。消息人士称，为防止司机在预期续航里程开始更快下降时陷入困境，特斯拉设计了一个“安全缓冲区”，即使在仪表盘显示电池电量不足的情况下，也能支撑约24公里的续航里程。

这位知情人士特意提到，提出乐观续航预期的指令来自马斯克。“马斯克希望在充满电的情况下展示良好的续航里程，当你从展厅买了一辆车，看到560公里或640公里的续航里程，会感觉良好。”

特斯拉故意夸大里程预期，以及成立里程投诉处理“秘密团队”的行为，此前从未被报道过。

续航里程是消费者决定购买哪种电动汽车，或是否购买电动汽车的最重要参考因素之一。“里程焦虑”一直是推动电动汽车普及的主要障碍之一。

特斯拉制定乐观的续航里程预测是10年前，当时该公司只销售两款车型——第一款是双门跑车Roadster，后停产；第二款是2012年推出的Model S。

目前，特斯拉销售4款车型——轿车Model 3和Model S，跨界车Model X和Model Y。此外，特斯拉计划重新推出Roadster跑车，以及一款赛博皮卡。

路透社无法确定，特斯拉现在是否仍在使用提高续航里程预期的算法。但汽车测试人员和监管机构继续指出，该公司夸大了车辆电池耗尽前的行驶里程。

今年早些时候，特斯拉被韩国监管机构罚款。该机构发现，特斯拉在寒冷天气下的续航里程只有宣传里程的一半。最近，另一项研究发现，3款特斯拉车型的平均续航里程比宣传的低26%。

美国环境保护署（EPA）已经要求特斯拉，从2020车型年开始，将旗下计划做广告的6款车型的续航里程平均降低3%。不过，EPA也表示，预计汽车制造商和该机构进行的单独测试结果会有所差异。

2022年和2023年，电动汽车分析公司Recurrent收集了8000多辆特斯拉的数据。这些数据显示，特斯拉的仪表盘续航里程表并没有根据外部温度高低改变估计，而外部温度高低会大大降低续航里程。

Recurrent研究发现，无论外部温度如何，特斯拉4款车型几乎总能计算出，它们的行驶里程可以超过其宣传的EPA估算里程的90%。Recurrent首席执行官斯科特·凯斯（Scott Case）告诉路透社，特斯拉的里程表忽略了影响驾驶距离的许多其他条件。

当然，电动汽车会因为很多与燃油车相同的原因而失去行驶里程，但电动汽车程度更大。寒冷就是一个特别的拖累，它可减缓电池内部的化学和物理反应，需要一个加热系统来保护它们。其他的消耗因素包括丘陵地形、逆风以及车内暖风或空调运行。

特斯拉在其网站“续航里程小贴士”板块提到上述情况的一般影响。这家汽车制造商最近还更新了汽车软件，提供最近几次旅行中电池消耗的细分数据，并就如何提高续航里程给出建议。

特斯拉汽车通过两种方式提供里程估计——一种通过仪表盘上的当前里程表，一种通过导航系统进行估算，当驾驶员输入特定目的地时，这种模式就会工作。凯斯说，导航系统的估计范围确实考虑了更广泛的条件，包括温度。

虽然上述两种估计都“更现实”，但特斯拉仍然倾向于夸大汽车在需要充电之前可以行驶的距离。

Recurrent也测试了其他汽车制造商的行驶里程表——包括福特野马Mach-E、雪佛兰Bolt和现代科纳，发现后者数据更准确。测试显示，科纳的里程表甚至低估了汽车的行驶距离。

凯斯说，特斯拉一直在设计汽车里程表，以提供激进而不是保守的里程估算。“这就是特斯拉与大多数其他汽车制造商不同的地方。”

▍测试失败和虚假广告

特斯拉并不是唯一一家不能经常达到宣传续航里程的汽车制造商。

路透社采访的3位专家之一格雷戈里·潘尼（Gregory Pannone），于今年4月在国际汽车工程师协会（SAE International）上，发表了一份针对21个不同品牌电动汽车的研究报告。该研究发现，在高速公路行驶中，测试汽车的平均续航里程比广告宣传的少12.5%。

尽管没有透露测试品牌的名称，但潘尼告诉路透社，3款特斯拉车型的表现最差，平均续航里程低于广告宣传范围的26%。在他看来，这家电动汽车先驱挑战了政府测试法规的极限，这些规定管理着汽车制造商在车窗上贴的标签。

与燃油车一样，美国联邦法律也要求电动汽车贴上标有燃料经济性信息的标签。电动汽车以每加仑当量英里数（MPGe）来表示，这样消费者可以将其与汽油或柴油汽车进行比较。这些标签还包括对总里程的估计——在城市和高速公路上，电动汽车充满电后可以行驶多远。

如何计算一款车型的续航里程？电动汽车制造商是有选择的。他们可以使用标准的EPA公式，将城市和公路驾驶测试的燃料经济性结果，转换为计算总里程的数字。或者进行额外测试，得出续航估计。潘尼说，进行额外测试的唯一原因是，为了得出一个更有利的估计数据。

特斯拉对所有车型都进行了额外的续航里程测试。相比之下，包括福特汽车、梅赛德斯-奔驰和保时捷在内的其他汽车制造商，仍继续依赖EPA公式来计算潜在续航里程。潘尼认为，后者通常会产生更保守的估计数据。

梅赛德斯-奔驰告诉路透社，之所以采用EPA公式，是因为他们相信EPA公式提供了更准确的估计。这家德国汽车制造商在一份声明中写道：“我们将遵循这个认证策略，它可以以最好的方式反映客户的真实驾驶行为。”

但无论汽车制造商做出何种选择，车窗上的数字都必须得到EPA的批准。EPA告诉路透社，作为审计计划的一部分，他们每年要对15%~20%的新电动汽车进行测试。自2020车型年以来，已经测试6款特斯拉车型。

美国《信息自由法》发布的EPA数据显示，审计结果导致特斯拉被要求将所有车型的估计续航里程平均降低3%。2021款Model Y远程全轮驱动车型的预计续航里程下降了5.15%。特斯拉对续航里程估计的所有修改，都是在该公司使用车窗贴纸上的数据之前做出的。

EPA表示，在对电动汽车制造商续航里程测试的审计中，他们看到了“一切”，包括其他汽车制造商的低估计和高估计。“这是我们在新制造商和新技术进入市场时预料到的，也是EPA优先考虑对它们进行审计的原因。”

但EPA也补充解释道，个人对车辆效率的实际体验可能与该机构批准的估计有所差异。一些独立汽车测试人员通常会根据自己在结构化测试或实际驾驶中的经验，来验证EPA批准的燃油效率或行驶里程声明。他们通常会得到不同的结果，就像特斯拉汽车的情况一样。

潘尼表示，特斯拉在里程计算方面是“最激进的”电动汽车制造商。“我并不是说他们在作弊。他们所做的，至少在最低限度上，是比其他制造商更多地利用当前的程序。”

在对特斯拉和福特汽车、通用汽车、现代汽车和保时捷等品牌汽车进行广泛测试后，汽车网站Edmunds汽车测试主管乔纳森·埃尔法兰（Jonathan Elfalan），得出了与潘尼类似的结论。

该网站曾在2021年2月报道，其测试的所有5款特斯拉车型都未能达到宣传的续航里程。而其他厂商生产的其他10款车型中，只有一款超出宣传里程范围。

特斯拉向Edmunds抱怨，后者测试时没有考虑到设定在特斯拉仪表盘上的安全缓冲装置。随后，Edmunds按照特斯拉的要求做了进一步测试，让汽车行驶到里程表显示电池耗尽的地方。

2021年3月，Edmunds报道称，此次测试的6辆特斯拉，只有2辆符合其宣传的续航里程。这次测试没有发现固定的安全缓冲区。

Edmunds一直在用自己的标准方法测试电动汽车，看看它们是否达到广告中的行驶里程估计。埃尔法兰透露，截至今年7月，特斯拉一直没有达到。

“他们非常善于利用规则手册，并在EPA测试中最大化某些对他们有利的点，但这种做法可能会‘歪曲客户对汽车的体验’”。

今年早些时候，韩国监管机构对特斯拉处以约210万美元的罚款，原因是特斯拉在2019年8月至2022年12月期间，在当地网站上虚假宣传了续航里程。

韩国公平交易委员会（KFTC）调查结果显示，特斯拉没有向消费者说明，寒冷天气会大大降低汽车续航里程。他们援引环境部的测试结果，称特斯拉在寒冷天气下的续航里程损失高达50.5%。

KFTC还指出，特斯拉网站上的某些声明中，其中一条与某款车型有关，“一次充电可以行驶528公里或更长时间”。该监管机构要求特斯拉删除“或更长”这些词语。

韩国监管机构要求特斯拉公开承认误导了消费者，马斯克和两名当地高管在6月19日的一份声明中，承认了“虚假/夸大的广告”。

▍设立“秘密团队”

从去年开始，特斯拉电动汽车销量飙升。2022年，共交付约130万辆汽车，是5年前的近13倍。

随着销量增长，预约服务需求也在增长。一名熟悉“秘密团队”运作的消息人士透露，有时要等上一个月才能预订服务。

特斯拉引导车主通过手机应用程序预约。该公司随后发现，许多问题可以由“虚拟”服务团队来处理，他们可以远程诊断和解决各种问题。

特斯拉管理人员告诉一些“虚拟”团队成员，只要有可能，就引导客户不要把汽车开到服务中心。一位现任特斯拉“虚拟服务顾问”，在领英个人资料中这样描述其部分工作——“转移那些不需要亲自服务的客户”。

这些“虚拟服务顾问”会处理各种各样的问题，包括一系列投诉。知情人士透露，去年夏天，特斯拉成立了“秘密团队”，专门处理有关续航里程案件。

“秘密团队”办公室的气氛，有时就类似于电话营销的“锅炉房”。熟悉该办公室运作的人士称，一名主管购买了金属琴（一种带金属键的木琴），员工们用它来庆祝预约取消。

知情人士说，“顾问”通常会对客户的汽车进行远程诊断，并试图给他们打电话。这些“顾问”都接受过培训，要告诉客户，EPA批准的续航里程估算只是一种预测，不是实际测量，电池会随着时间的推移而退化，这也可能会降低续航里程。

“顾问”们会提供通过改变驾驶习惯来延长行驶里程的建议。

其中一名消息人士称，如果远程诊断发现车辆存在与续航里程无关的其他问题，“顾问”则被指示不要告诉客户，主管经理会让他们结案。

特斯拉还更新了手机应用程序，任何抱怨续航里程的客户都无法再预订服务预约。但他们可以要求特斯拉的人与他们联系。按照消息人士的说法，由于大量积压的投诉，通常需要几天时间才能与车主取得联系。

手机应用程序更新后，所有美国续航里程的投诉都转给了内华达州的“秘密团队”。该团队成立于拉斯维加斯，后来转移到附近的亨德森郊区。其中一位知情人士说，该团队很快就能在一周内处理多达2000起案件，有时还会有客户因无法预约服务而抱怨多次。

这个团队计划每周结案750起左右。为实现这一目标，办公室主管安排“顾问”给客户打一次电话，如果没人接听，就以无回应结案。当客户回复时，“顾问”被告知，尽量在不超过5分钟的时间内完成电话。

一名熟悉“秘密团队”内部运作的人士透露，2022年年底，为快速结束案件，管理人员告诉“顾问”，停止对报告里程问题车主的车辆进行远程诊断测试。

这位知情人士说，从未进行过诊断的顾问“告诉数千名客户，他们的汽车没有任何问题”。

路透社无法确定这种做法持续了多长时间。

知情人士透露，特斯拉最近已经停止使用“秘密团队”来处理与续航里程有关的投诉。犹他州办公室的“虚拟服务顾问”目前正在处理续航里程的案件。路透社无法确定做出这一改变的原因。

▍艰难的旅程

回到今年3月，当珀森到达加州时，他已经停下来给Model 3充电了十几次。

由于担心汽车出问题，他给特斯拉的几位代表打电话，发短信。其中一位代表预约了大约两周后，到圣克拉拉的第一个服务中心，但建议他一到加州就去特斯拉服务中心。

但很快，珀森就收到一条短信：远程诊断显示他的电池“健康状况良好”。短信还写道：“如果您没有其他问题，我们想暂时取消您的预约。”

“我当然还有顾虑。”珀森回复道，“充满电后我只能行驶240公里！”

第二天，他又收到一条短信，要求他取消预约。“我很抱歉，但我不同意，我不想取消服务预约，因为我的担忧没有得到解决。”珀森回答道。

珀森没有预约就把车开到圣克拉拉服务中心，那里的一名技术人员告诉他，这辆车很好。“整个过程持续了10分钟。”珀森说，“他们甚至都没看一眼车。”

在对续航里程估算做了更多研究后，这名技术人员最终得出结论是，珀森的车没有问题。珀森说，问题在于特斯拉夸大了表现，特斯拉“应该更明确地说明续航里程的变化”，尤其是在非常寒冷天气里。

“确实，我很喜欢这辆特斯拉。”珀森说，“但我降低了对它在某些情况下的预期。”

（本文部分内容综合Automotive News、Reuters报道，部分图片来自网络）

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